CASE STUDY

Trasformazione digitale dei servizi comunali per migliorare accessibilità, efficienza e qualità del servizio

SETTORE: ENTI LOCALI

Amministrazione comunale ottimizza l’accesso ai servizi pubblici

Comune Toscano di ventimila abitanti gestisce servizi essenziali: edilizia privata, tributi locali, servizi demografici e gestione delle segnalazioni dei cittadini.
Il contesto operativo è caratterizzato da una forte frammentazione dei sistemi informativi, spesso stratificati nel tempo e da una significativa eterogeneità nei processi tra uffici.

Dirigente comunale, funzionario amministrativo, tecnico, cittadini e professionisti esterni  (geometri, architetti). Le interazioni avvengono tramite canali multipli (sportello fisico, PEC, portali online non integrati), generando ridondanze e rallentamenti.

Le principali complessità riguardano la gestione documentale, la tracciabilità delle pratiche e la difficoltà di avere una visione unificata dei procedimenti amministrativi.

La Sfida

1. Disallineamento tra front-office e back-office
  • Cause: sistemi non integrati, portali cittadini scollegati dai gestionali interni, uso intensivo di email e PEC.
  • Impatti: duplicazione delle informazioni, errori di inserimento dati, difficoltà nel monitoraggio dello stato delle pratiche.
  • Cause: processi manuali, passaggi autorizzativi non standardizzati, mancanza di workflow digitali.
  • Impatti: aumento dei tempi medi di evasione, insoddisfazione di cittadini e professionisti, rischio di contenziosi.
  • Cause: dati dispersi in sistemi diversi, assenza di strumenti di reporting avanzato.
  • Impatti: difficoltà nella pianificazione strategica, inefficienze nella gestione delle risorse e limitata trasparenza amministrativa.

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Le Soluzioni

Il modello di trasformazione digitale proposto, ispirato all’approccio di Gruppo Hive, si basa su un ecosistema integrato e orientato al miglioramento continuo.

  • Integrazione dei sistemi
     Implementazione di una piattaforma CRM centrale integrata con portali cittadini e sistemi gestionali (anagrafe, tributi, edilizia). Ogni interazione viene tracciata e associata a un fascicolo digitale unico.
  • Automazione dei processi (RPA / Power Automate)
     Digitalizzazione dei workflow autorizzativi con automazione delle attività ripetitive (protocollazione, notifiche, smistamento pratiche), riducendo il carico operativo manuale.
  • Piattaforme collaborative
     Adozione di ambienti digitali condivisi per la gestione documentale e la collaborazione tra uffici (es. approvazioni, revisione documenti, comunicazioni interne strutturate).
  • Business Intelligence
     Introduzione di dashboard dinamiche per il monitoraggio delle performance (tempi di evasione, volumi pratiche, colli di bottiglia), a supporto delle decisioni dirigenziali.
  • Approccio Lean Digital Office
     Reingegnerizzazione dei processi secondo logiche Lean: eliminazione degli sprechi, standardizzazione delle procedure e miglioramento continuo basato sui dati.

L'applicazione nel processo

Digitalizzazione del ciclo edilizio

  • Attività: gestione end-to-end delle pratiche edilizie, dalla presentazione alla chiusura.
  • Strumenti: portale integrato, workflow automatizzati, fascicolo digitale.
  • Benefici: riduzione dei tempi istruttori e maggiore trasparenza per i professionisti.

Orchestrazione delle segnalazioni cittadine

  • Attività: raccolta, assegnazione e monitoraggio delle segnalazioni (manutenzione urbana, disservizi).
  • Strumenti: CRM, app mobile, automazione notifiche.
  • Benefici: risposta più rapida e tracciabilità completa delle richieste.

Controllo direzionale e reporting avanzato

  • Attività: analisi delle performance dei servizi e supporto alla pianificazione.
  • Strumenti: dashboard BI, integrazione dati multi-sorgente.
  • Benefici: maggiore capacità decisionale e individuazione tempestiva delle criticità.

I Risultati

Benefici Operativi

  • maggiore controllo e tracciabilità delle pratiche
  • riduzione delle attività manuali e ripetitive
  • migliore gestione delle scadenze
  • accesso rapido e centralizzato alle informazioni

Benefici Economici

  • riduzione dei costi operativi legati ad attività manuali
  • ottimizzazione dell’impiego delle risorse interne
  • minori costi derivanti da errori e contenziosi
 
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Benefici Organizzativi e Strategici

  • maggiore trasparenza verso cittadini e stakeholder
  • rafforzamento della capacità di pianificazione
  • evoluzione verso un modello di amministrazione digitale, efficiente e data-driven

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